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Les avis en ligne : un enjeu de poids pour les marques

Publié le 29 novembre 2022 à 9 h 40 min par Audrey Gayaud

Les avis en ligne jouent un rôle majeur sur la réputation de votre marque ou de votre entreprise ! Ils sont même devenus des éléments incontournables de l’expérience client et du processus d’achat. Tout peut se jouer sur leur lecture et s’ils ne correspondent pas aux attentes, c’est la relation globale à la marque qui s’en trouve écornée. Il est donc urgent de ne plus négliger ce pan essentiel de votre visibilité et de votre réputation. Com’Caféine vous en dit plus sur les bonnes pratiques à adopter pour une gestion optimale des avis en ligne.

En quête d’avis

Une marque, c’est un peu comme une célébrité : on ne lui laisse rien passer ! Or, comme les célébrités, les problèmes peuvent facilement devenir publics…surtout sur Internet ! Il est donc essentiel pour une marque de gérer rigoureusement sa notoriété publique, qui passe aussi par les avis clients en ligne. Mais comment faire pour rester à l’affût du moindre commentaire ?

  1. Tout d’abord, balisez soigneusement le terrain – en d’autres termes, mettez en place une veille de vos avis clients. Pour cela, pensez à surveiller tous les canaux concernant vos personas. En connaissant leurs habitudes, vous serez capables d’identifier les réseaux sur lesquels ils seront susceptibles de laisser un commentaire. N’oubliez surtout pas de checker Google My Business : des avis Google sont régulièrement publiés par les clients, tout persona confondu ; c’est LA plateforme à obligatoirement prendre en compte ! Pensez également à vérifier votre site web ainsi que les plateformes privées comme Yelp et TrustPilot, on en passe et des meilleures!  Et bien sûr, ayez un oeil permanent sur les réseaux sociaux.
  1. Ensuite, soyez rigoureux dans le suivi. Nous vous recommandons de vérifier régulièrement si vous avez de nouveaux avis : ce qui prime c’est la réactivité ! Certaines plateformes de programmation de posts peuvent vous aider dans la modération des commentaires associés à vos réseaux sociaux. Sinon,  allouez-vous du temps dédié uniquement à la modération des commentaires, en bloquant le même créneau chaque jour.

Parce que les avis ne vous laissent pas de glace

La rigueur et la régularité c’est bien… mais malheureusement ça ne suffit pas. Il faut aussi y associer une méthodologie claire et précise. L’organisation et l’efficacité sont autant de clés pour la bonne gestion des avis clients. Mais comment faire pour être systématiquement pertinent face à chaque commentaire ?

  1. Avant tout, veillez à définir le rôle de chaque membre de votre équipe dans le processus de gestion des avis clients. Il est essentiel de déterminer lequel des collaborateurs sera chargé de contrôler les avis en ligne, lequel sera responsable d’y répondre, etc. En règle générale, la modération des commentaires est attribuée à l’équipe de communication; parfois même, quand c’est possible, à l’équipe de community management précisément.
  1. Assurez-vous de répondre aux avis sous un délai de 24h (ou a minima de répondre sous 24h sur un délai de réponse) afin de montrer aux clients que les commentaires déposés sont rapidement pris en compte et que les éventuels problèmes sont efficacement gérés. Nous vous conseillons de ne pas rallonger ce délai au-delà de 48h.
  1. Pensez à préparer en amont une bibliothèque avec des réponses type pour chaque grande catégorie d’avis clients : vous devez être parés à chaque situation. Vous assurez ainsi une réponse rapide et évitez les impairs, surtout sous l’effet d’une mauvaise surprise ! Toutefois, n’oubliez pas de personnaliser votre message : pour un avis positif, veillez à remercier l’auteur ; pour un avis modéré sans problème apparent, songez à demander au client comment vous pourriez vous améliorer (le client se sentira flatté de voir que son avis est important pour la marque et vous pourrez potentiellement découvrir des axes d’amélioration à investir) ; enfin, pour les avis négatifs ou simplement malveillants (si si ça arrive), pensez tout d’abord à apaiser la situation puis à proposer au client de discuter en dehors de la plateforme (par mail ou téléphone) pour trouver une solution à sa mauvaise expérience.

Focus avis positifs – Remerciements et fidélisation !

Avoir des avis positifs est une excellente nouvelle.  C’est le fruit récolté d’un service client soigné et réactif ! Pour les ventes, il y a alors toutes les chances de convertir plus facilement les prospects en clients.

Mais vous l’aurez compris, il ne faudrait toutefois pas négliger leur modération… La voie royale à une fidélisation accrue : répondre et remercier la personne d’avoir écrit ce commentaire. Cela prouve votre reconnaissance envers le client qui a accepté de prendre un peu de son temps pour faire l’éloge de votre marque. D’autant que le chemin vers la fidélisation est déjà amplement réalisé puisque le client est déjà conquis par vos offres.

Répondre oui, mais pas n’importe comment ! Comme déjà mentionné, il faut penser à personnaliser la réponse en reprenant le nom du client – c’est beaucoup mieux qu’une réponse automatisée qui n’a aucune âme. De plus, cela prouve la proximité que vous souhaitez mettre en place avec vos cibles !

Enfin, plus les réponses aux avis sont systématiques, plus il y aura un référencement naturel fort. Par conséquent, votre site web sera mieux classé dans les recherches Google : le système prendra compte de la crédibilité et de la réelle existence de l’entreprise. De plus, des avis positifs ne pourront que davantage inciter les futurs clients à vous rendre visite ! Encore de bonnes raisons de prendre soin de votre notoriété en ligne !


L’impact des avis positifs en 3 chiffres clés :  
• 70% des Français lisent les avis en ligne de l’établissement qu’ils comptent visiter (Étude Partoo).
• Un avis positif peut augmenter les conversions d’un produit de 10%, une centaine ferait grimper ce taux à 30% (Étude de l’agence marketing RevLocal).
• Les clients dépensent 31% de plus pour une entreprise ou une marque qui reçoit de bons avis.  

Focus avis négatifs – Efficacité et réactivité !

Ici, ça se corse un peu… Les avis négatifs sont d’abord un moyen de mieux appréhender le service client (et le SAV) et l’importance qui sera donnée aux problèmes rencontrés pendant cette période. Ils ont aussi davantage d’importance dans le choix de finalisation de l’achat. Oui, un nombre accru d’avis négatifs peut décourager les futurs clients. Et qui leur donnerait tort ?

Cependant, à l’arrivée d’un avis négatif, rien n’est joué. Bien géré, il peut avoir une portée positive ! Dans ce cas, la démarche est simple : ne supprimez surtout pas l’avis négatif. Veillez à prendre votre temps pour avoir assez de recul, assurez-vous de personnaliser votre réponse, restez courtois et surtout apportez une solution concrète au problème. Si vous êtes réactif, disponible et ouvert à une résolution rapide et efficace, vos cibles potentielles pourront se rendre compte de l’efficacité de votre service client. Un phénomène qui aura l’avantage de les rassurer.

Notre conseil : prenez chaque avis négatif comme une opportunité de reconquête. S’il y a une réponse rapide et soignée, un client ravi pourrait alors passer de détracteur à ambassadeur et partager avec son entourage la résolution efficace de son problème ; voire, revoir son avis pour le conclure par une touche positive !


L’impact des avis négatifs en 3 chiffres clés
• 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise, 33% d’entre eux renoncent même à leur achat (Étude Digisanté).
• Seulement 13% des clients envisagent de faire appel à une entreprise ayant une note inférieure à 2 étoiles (Étude InputKit).
• 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et adaptée à leur difficulté (Étude Journal du Net).  

On ne vous apprend rien, la visibilité web a toute son importance ! La recommandation via les avis en ligne est tout aussi essentielle, à ce jour, que les recommandations par des proches. : le bouche-à-oreille se fait aussi virtuellement ! Les expériences des précédents clients jouent définitivement un rôle déterminant dans l’acte d’achat des prospects. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis en ligne ont, toutefois, besoin d’être surveillés et ne peuvent pas être laissés sans réponse. En faisant un bon travail de modération, vous assurez donc la bonne gestion de la notoriété de votre marque ou de votre entreprise.

Besoin de conseils supplémentaires ? Com’Caféine reste à votre écoute pour vous accompagner dans votre démarche de modération d’avis clients.

*Source : digisanté

**Source : InputKit

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