Accueil > Nos actualités > Grain à Moudre > Les avis en ligne : un enjeu de poids pour les marques
Publié le 29 novembre 2022 à 9 h 40 min par Audrey Gayaud
Les avis en ligne jouent un rôle majeur sur la réputation de votre marque ou de votre entreprise ! Ils sont même devenus des éléments incontournables de l’expérience client et du processus d’achat. Tout peut se jouer sur leur lecture et s’ils ne correspondent pas aux attentes, c’est la relation globale à la marque qui s’en trouve écornée. Il est donc urgent de ne plus négliger ce pan essentiel de votre visibilité et de votre réputation. Com’Caféine vous en dit plus sur les bonnes pratiques à adopter pour une gestion optimale des avis en ligne.
En quête d’avis
Une marque, c’est un peu comme une célébrité : on ne lui laisse rien passer ! Or, comme les célébrités, les problèmes peuvent facilement devenir publics…surtout sur Internet ! Il est donc essentiel pour une marque de gérer rigoureusement sa notoriété publique, qui passe aussi par les avis clients en ligne. Mais comment faire pour rester à l’affût du moindre commentaire ?
Parce que les avis ne vous laissent pas de glace
La rigueur et la régularité c’est bien… mais malheureusement ça ne suffit pas. Il faut aussi y associer une méthodologie claire et précise. L’organisation et l’efficacité sont autant de clés pour la bonne gestion des avis clients. Mais comment faire pour être systématiquement pertinent face à chaque commentaire ?
Focus avis positifs – Remerciements et fidélisation !
Avoir des avis positifs est une excellente nouvelle. C’est le fruit récolté d’un service client soigné et réactif ! Pour les ventes, il y a alors toutes les chances de convertir plus facilement les prospects en clients.
Mais vous l’aurez compris, il ne faudrait toutefois pas négliger leur modération… La voie royale à une fidélisation accrue : répondre et remercier la personne d’avoir écrit ce commentaire. Cela prouve votre reconnaissance envers le client qui a accepté de prendre un peu de son temps pour faire l’éloge de votre marque. D’autant que le chemin vers la fidélisation est déjà amplement réalisé puisque le client est déjà conquis par vos offres.
Répondre oui, mais pas n’importe comment ! Comme déjà mentionné, il faut penser à personnaliser la réponse en reprenant le nom du client – c’est beaucoup mieux qu’une réponse automatisée qui n’a aucune âme. De plus, cela prouve la proximité que vous souhaitez mettre en place avec vos cibles !
Enfin, plus les réponses aux avis sont systématiques, plus il y aura un référencement naturel fort. Par conséquent, votre site web sera mieux classé dans les recherches Google : le système prendra compte de la crédibilité et de la réelle existence de l’entreprise. De plus, des avis positifs ne pourront que davantage inciter les futurs clients à vous rendre visite ! Encore de bonnes raisons de prendre soin de votre notoriété en ligne !
L’impact des avis positifs en 3 chiffres clés : • 70% des Français lisent les avis en ligne de l’établissement qu’ils comptent visiter (Étude Partoo). • Un avis positif peut augmenter les conversions d’un produit de 10%, une centaine ferait grimper ce taux à 30% (Étude de l’agence marketing RevLocal). • Les clients dépensent 31% de plus pour une entreprise ou une marque qui reçoit de bons avis. |
Focus avis négatifs – Efficacité et réactivité !
Ici, ça se corse un peu… Les avis négatifs sont d’abord un moyen de mieux appréhender le service client (et le SAV) et l’importance qui sera donnée aux problèmes rencontrés pendant cette période. Ils ont aussi davantage d’importance dans le choix de finalisation de l’achat. Oui, un nombre accru d’avis négatifs peut décourager les futurs clients. Et qui leur donnerait tort ?
Cependant, à l’arrivée d’un avis négatif, rien n’est joué. Bien géré, il peut avoir une portée positive ! Dans ce cas, la démarche est simple : ne supprimez surtout pas l’avis négatif. Veillez à prendre votre temps pour avoir assez de recul, assurez-vous de personnaliser votre réponse, restez courtois et surtout apportez une solution concrète au problème. Si vous êtes réactif, disponible et ouvert à une résolution rapide et efficace, vos cibles potentielles pourront se rendre compte de l’efficacité de votre service client. Un phénomène qui aura l’avantage de les rassurer.
Notre conseil : prenez chaque avis négatif comme une opportunité de reconquête. S’il y a une réponse rapide et soignée, un client ravi pourrait alors passer de détracteur à ambassadeur et partager avec son entourage la résolution efficace de son problème ; voire, revoir son avis pour le conclure par une touche positive !
L’impact des avis négatifs en 3 chiffres clés : • 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’une marque ou d’une entreprise, 33% d’entre eux renoncent même à leur achat (Étude Digisanté). • Seulement 13% des clients envisagent de faire appel à une entreprise ayant une note inférieure à 2 étoiles (Étude InputKit). • 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et adaptée à leur difficulté (Étude Journal du Net). |
On ne vous apprend rien, la visibilité web a toute son importance ! La recommandation via les avis en ligne est tout aussi essentielle, à ce jour, que les recommandations par des proches. : le bouche-à-oreille se fait aussi virtuellement ! Les expériences des précédents clients jouent définitivement un rôle déterminant dans l’acte d’achat des prospects. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis en ligne ont, toutefois, besoin d’être surveillés et ne peuvent pas être laissés sans réponse. En faisant un bon travail de modération, vous assurez donc la bonne gestion de la notoriété de votre marque ou de votre entreprise.
Besoin de conseils supplémentaires ? Com’Caféine reste à votre écoute pour vous accompagner dans votre démarche de modération d’avis clients.
*Source : digisanté
**Source : InputKit
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